Já pensou em ter uma gestão integrada de todos os seus serviços e clientes em um só lugar? Essa é a principal intenção de quem procura saber o que é CRM.
Entender esse conceito é fundamental para a boa organização de uma empresa, e pode ficar ainda melhor com a ajuda do Scopi no planejamento estratégico.
Com essas duas ferramentas associadas, a organização da sua empresa vai ficar muito mais fácil e personalizada, entre outras coisas, como uma rotina administrativa mais focada e um atendimento mais efetivo.
Ficou interessado em saber o que é CRM e como implementá-lo no seu negócio? A gente te conta aqui tudo sobre essa ferramenta de gestão.
O que é CRM?
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que significa, em tradução livre, gestão do relacionamento com o cliente. E, ao entender o que é CRM, fica fácil quando compreendemos seu nome.
Essa gestão de relacionamento com o cliente corresponde a uma série de práticas e estratégias elaboradas a partir da automação das informações dos clientes e potenciais consumidores.
Ou seja, é uma plataforma que consegue, de maneira integrada, ser uma base de dados com as informações disponibilizadas pelos clientes. Além disso, é uma ferramenta de gestão que identifica o funil de vendas.
Com o CRM, é possível saber qual o momento de realizar uma comunicação mais efetiva, ou até mesmo um pós-venda que fidelize o cliente.
Qual a sua importância?
O CRM faz parte do planejamento operacional de um negócio. Já que é uma ferramenta que possibilita a organização do fluxo de trabalho diário. É por isso, que quem faz a gestão de qualquer empreendimento precisa entender o que é CRM e identificar qual o melhor para o seu dia a dia.
Automatizar a rotina de banco de dados e relacionamento com o cliente é uma estratégia que possibilita o aumento de vendas e de crescimento, já que assim é possível entrar em contato com o cliente com mais eficiência.
Essa ferramenta permite essa automação, por isso ela é tão importante e traz tantos benefícios para as empresas.
O que esse sistema faz?
Para entender melhor o que é CRM, você pode pensar em uma grande agenda de celular. Nela, contém todos os dados dos seus contatos e que te lembra, por exemplo, que é dia de mandar um cupom de aniversário, ou de ligar para fazer um pós-venda.
O CRM é mais que uma planilha recheada de informações. Além do mais, ele também atua na gestão integrada. Aliás, o software lembra quando se deve entrar em contato, capta dados do funil de vendas, os quais permitem entender a trajetória do cliente desde o clique até a compra dentro do seu e-commerce.
Esse sistema é diversificado e pode, inclusive, ser personalizado para as necessidades de cada negócio.
Quais as utilidades de um CRM?
Ainda tem dúvidas sobre o que é CRM? A gente explica aqui, detalhadamente, cada ponto que faz dessa ferramenta tão relevante para o crescimento de um negócio.
O que é CRM: organização e controle de processos
Empresas consolidadas são aquelas que entendem que a gestão de processos é ponto fundamental na sua rotina. E essa gestão precisa ser ágil e segura para a efetivação de novos negócios. Com base nisso, a solução ajuda, especialmente, nesse momento.
Com a ferramenta, todos os processos que dizem respeito ao cliente serão integrados em um único lugar, permitindo a análise e a criação de fluxo mais simples e direto.
Dados organizados em um só lugar
Por muito tempo, as planilhas de Excel eram o melhor espaço para organizar os dados dos clientes. Mas, gerenciar tantas abas repletas de informações, não é simples e pode causar erros recorrentes.
Muita gente procura saber o que é CRM quando se depara com esse fluxo de dados, já que ele garante uma estrutura segura para armazenar e otimizar todas essas informações.
Ter um CRM é ter contar com dados dos clientes organizados em um único ambiente.
Otimização de vendas
Com a ferramenta, fica mais fácil otimizar as vendas, criando um fluxo contínuo de quando entrar em contato para efetivar uma venda pendente, ou responder uma dúvida do cliente, e até mesmo fazer um pós-venda de fidelização.
É possível criar alguns tipos de agendas com lembretes, que se baseiam nas informações coletadas do cliente, e pela análise da sua performance no seu site.
Direcionamento nas necessidades dos clientes
Ter um banco de dados dos clientes e as análises de como ele se comporta no site, por exemplo, permite um direcionamento melhor para a resolução dos problemas e necessidades do seu cliente.
Por exemplo, se um cliente faz um carrinho de compras, mas não efetiva a compra, você pode enviar um cupom de desconto, ou um lembrete que aquele produto está acabando, criando um gatilho de escassez. Isso resolve, portanto, a necessidade de compra do cliente e, por conseguinte, cria mais uma venda.
Fidelização de clientes
Para fidelizar o cliente, é preciso criar estratégias de personalização do atendimento, o que é difícil quando se trata de um atendimento virtual.
Quem procura saber o que é CRM, identifica a necessidade de fidelização do cliente a partir da otimização dos seus dados.
Com o controle e a elaboração de um planejamento de pós-venda dentro do CRM, fica mais simples manter perto quem compra no seu negócio.
Quais os tipos de CRM?
Na hora de montar o seu planejamento estratégico, inclua as necessidades que você visualiza dentro de um CRM, como a análise do funil de vendas.
Assim você poderá identificar o tipo exato que o seu negócio precisa. Para te ajudar nesse processo, separamos os modelos de CRM que existem.
CRM operacional
O CRM operacional é um dos tipos mais utilizados por quem tem um e-commerce, e o mais focado por quem procura entender o que é CRM.
Ele é a base da gestão de negócios. Nessa ferramenta ficam armazenadas as informações dos clientes e também o registro de atividades, tanto do cliente, quanto do vendedor.
Assim, é mais fácil identificar quais ações foram efetivas e quais não surtiram efeito com cada usuário.
CRM analítico
O CRM analítico serve especialmente para as fases de mudanças e reestruturações dos negócios. Ou seja, ele permite visualizar todos os processos como dados.
Com o analítico, é possível ver os caminhos que os clientes fazem, segmentando cada um de acordo com o funil de vendas, e até gerando dados que permitem visualizar uma possível rota de efetivação da compra.
Quem precisa analisar os dados dos clientes deve entender o que é CRM e como essa funcionalidade pode ajudar no desempenho do negócio.
CRM Colaborativo
O CRM colaborativo funciona como estratégia para as equipes que precisam integrar os dados e trabalhar de maneira colaborativa.
Por exemplo, empresas que têm uma equipe de marketing que analisa e identifica o perfil dos clientes que chegam e precisam passar para a equipe de vendas. Com a solução, esse fluxo fica mais organizado e, consoante a isso, permite uma visão ampliada de todo sistema.
Assim, trata-se de uma forma de organização de trabalho. Isso porque cria uma rota que possibilita a informação fluir e como cada colaborador deve alimentar o sistema.
CRM estratégico
Quem está se questionando sobre o que é CRM estratégico, o que sobra, afinal de contas, depois dos CRMs operacional, analítico e colaborativo, a resposta é que, na verdade, essa ferramenta é a integração de todos os outros.
O CRM estratégico engloba as funcionalidades analíticas para entender como melhorar os leads, enquanto integra esses dados com o modelo operacional. Com isso, ele busca ir de encontro aos clientes, além de ampliar a visão do colaborativo.
Esse CRM serve para todas as áreas de negócios, já que viabiliza uma ótima visão do sistema.
Como CRM melhora diferentes tipos de vendas?
O grande diferencial dos e-commerces que têm um CRM é que a personalização do atendimento estimula novas abordagens de venda.
Sabe aqueles leads perdidos, que você não sabe como trabalhar? Com a gestão do CRM, você consegue identificar o melhor momento para entrar em contato, e, a partir da análise de comportamento, saber quais são os benefícios que vai fazer o cliente fechar o negócio.
Tornar o atendimento virtual pessoal ajuda não só na efetivação da venda, como também em um pós-venda que fideliza clientes de todos os tipos.
Se você precisa melhorar seu volume de vendas, entender o que é CRM e implementá-lo vai, dessa forma, fazer toda a diferença.
Como implementar um CRM?
Implementar uma ferramenta assim não é só entender o que é CRM, e qual tipo pode beneficiar sua empresa. Essa é uma estratégia complexa que precisa de algumas etapas para a sua implementação completa.
Para isso, separamos esse passo a passo de como implementar a solução com qualidade.
O que é CRM: análise do negócio
Cada segmento de negócio tem a sua especificidade. Afinal de contas, o tipo de venda de quem tem um e-commerce de sapatos é diferente de quem trabalha com a disponibilização de serviços arquitetônicos, por exemplo.
Mas, em ambos os casos, o CRM é benéfico. Basta anotar as necessidades que você mais sente no seu dia a dia, como a falta de um banco de dados, ou da análise do funil de vendas. Tendo isso em mãos, a primeira etapa para a implementação está completa.
Determinação de metas
Identifique quais são os seus objetivos com a implementação de um CRM. Você quer gerar mais vendas? Criar campanhas de marketing de atração? Ou precisa melhorar a fidelização dos clientes?
Enfim, esses são objetos simples que a ferramenta pode ajudar. Por isso, antes de escolher o CRM que fará parte do seu negócio, entenda o que ele é dentro dos seus objetivos.
Apresentação da estratégia
O CRM vai fazer parte do cotidiano dos seus colaboradores, então antes mesmo de escolher o tipo que deve ser implementado, monte uma apresentação estratégica.
Coloque nele tudo que será possível desenvolver e as facilidades que os colaboradores terão com a ferramenta, para garantir que não haja resistência e nem medo de utilizar o CRM.
Crie um conteúdo que chame a atenção, principalmente, dos atendentes que lidam diretamente com a efetivação da venda.
Escolha do tipo de CRM
Agora que você tem as necessidades que o seu negócio tem, os objetivos que fazem com que a empresa permaneça de pé, e apresentou a sua estratégia para a equipe, é a hora de entender o que é CRM, e como cada tipo pode te ajudar.
Sendo assim, verifique cada ponto que cada modelo de CRM permite aperfeiçoar. Se atente para os que focam nas suas necessidades e objetivos. Aqui já mostramos o diferencial de cada um, e também aquele que engloba tudo que os CRMs têm.
Mapeamento de processos
Mapeie os processos que já existem na sua empresa, e crie um mapa estratégico para a implementação do CRM.
Criando esse fluxo, a rotina e os processos, vão se moldar às propostas do CRM escolhido de maneira mais fácil e efetiva.
Treinamento de equipe
Além da apresentação estratégica, é importante treinar a equipe que vai utilizar o CRM. Faça com que cada um entenda o que é CRM e a importância que ele têm para a geração de vendas.
Afinal de contas, a solução precisa também da alimentação dos colaboradores para ser uma ferramenta de fato útil.
Monitoramento da ferramenta
Inclua na gestão do seu negócio o monitoramento contínuo do CRM. Principalmente, nos primeiros meses de implementação, para sanar possíveis falhas de alimentação e também de resultados.
Posto isso, o CRM precisa ser bem gerenciado para funcionar como uma ferramenta de geração de negócios, e por mais que ele disponha de análises, se faz fundamental o seu monitoramento.
A Scopi te ajuda a implementar seu CRM!
Agora que você entendeu o que é CRM, vamos fazer uma ponte para o Scopi, software de planejamento estratégico que também pode ser usado como um CRM.
Isso mesmo, um CRM é como um processo que fica vinculado a um objetivo estratégico. No processo de CRM do Scopi, é possível criar fases que, por conseguinte, correspondem ao funil de vendas.
Exemplos disso são: clientes a serem prospectados, como também aqueles em prospecção, os sem interesse no momento ou sem nenhum interesse, além dos fechados.
É possível, inclusive, categorizar os clientes por tag (etiqueta que pode representar o nome de uma cidade, de um estado, de um país e outras representações).
Além disso, também você pode definir o vendedor responsável, programar as datas dos contatos, registrar os comentários. entre outros. O sistema avisa quando um contato está atrasado, por exemplo.
Enfim, há vários recursos que permitem acompanhar todo o fluxo do lead, do topo ao fundo do funil.
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