Nunca antes na história do empreendedorismo o mote “o cliente tem sempre razão” fez tanto sentido. E é exatamente isto o que prega a ideia de um planejamento customer centric. Com todas as decisões estratégicas sendo tomadas com foco nas necessidades e expectativas do consumidor!
Uma pesquisa realizada pela Econsultancy descobriu, aliás, que 58% dos participantes acreditam que para estabelecer uma cultura verdadeiramente digital o pensamento customer centric é a característica mais importante.
Neste conteúdo, você lerá sobre:
- Customer centric vs. company centric;
- O que é customer centric;
- Como ser customer centric?
- 5 vantagens de ser customer centric.
Customer centric vs. company centric: a evolução do marketing
Foi-se o tempo em que as marcas desenvolviam seus produtos sem considerar as preferências do público-alvo. Após a internet revolucionar a rotina das pessoas com transformação digital pela qual estamos todos passando, muitos paradigmas foram quebrados nos ambientes corporativos!
Passamos de uma comunicação focada no produto ou nas necessidades da empresa para uma abordagem 100% centrada no consumidor.
Em outras palavras, percebemos que as coisas não estavam funcionando tão bem assim depois do empoderamento do cliente. As organizações precisaram, então, tomar medidas extremas. Abandonaram padrões engessados e começaram a olhar de forma diferente para as pessoas.
Antes: company centric
Estratégia: criar o melhor produto;
Cultura: desenvolvimento de novos produtos;
Propósito: aumentar a rentabilidade.
Agora: customer centric
Estratégia: criar a melhor solução para o meu cliente;
Cultura: identificação de novas necessidades de mercado;
Propósito: aumentar a fidelidade.
É muito para digerir, certo? Contudo, você não precisa fazer tudo isto sozinho! Softwares de planejamento estratégico, como o Scopi, possuem ferramentas específicas para esta tarefa!
Por exemplo, a ferramenta Canvas de Modelo de Negócio do Scopi, por exemplo, conta com as sessões de “Relacionamento com Cliente” e “Segmentos de Clientes”. Elas podem auxiliá-lo de maneira efetiva na estratégia de customer centric.
Mas o que é customer centric, afinal?
Afinal, ser customer centric nada mais é do que centralizar as estratégias empresariais no cliente e em suas necessidades. Esta, como comentamos anteriormente, é uma prática organizacional que vai muito além de um simples serviço de bom atendimento!
Mas para que as decisões sejam pautadas pela realidade do consumidor, é imprescindível que toda a experiência de compra seja positiva. Da prospecção ao pós-venda. O grande desafio? Parar de encarar estratégias que colocam o cliente no centro como tendências de momento e enxergar que a prática já deveria fazer parte do core business de qualquer organização.
Como ser customer centric?
Separamos algumas dicas essenciais para quem deseja abraçar a ideia de customer centric de uma vez por todas. Confira!
Comece pela liderança
Sem dúvida, colocar o cliente em primeiro lugar é uma movimentação que começa com os líderes. Quando a experiência do cliente não é uma prioridade executiva, os planos de adotar uma estratégia customer centric estarão fadados ao fracasso.
Entenda seus clientes
Parece óbvio, mas vamos reforçar! Saiba quem são suas personas e as respectivas prioridades, expectativas, necessidades e desejos delas! Observe seus hábitos, faça pesquisas de mercado, estude comportamentos e use essas informações como insights para personalizar sua oferta.
Planeje a experiência
Logo após entender o perfil do seu público, olhe para a jornada de consumo. Verifique os pontos de interação e engajamento entre marca e consumidores. Isso vale para ambientes físicos e digitais.
Envolva todo o time
Em resumo, estratégias customer centric envolvem todas as etapas da jornada de consumo. E, por isso, todas as áreas da empresa também devem fazer parte deste movimento. Manter o cliente no centro deve ser um pensamento e uma prática do coletivo, intrínsecos à cultura empresarial.
Reconheça comportamentos exemplares
Ser customer centric, além de olhar para o público externo, também é olhar para o seu público, às pessoas que trabalham para que tudo aconteça. Mantenha a equipe motivada e engajada com os objetivos da empresa. Oferecendo recompensas e reconhecimentos sempre que possível. Para tanto, acompanhe indicadores relevantes para medir a eficiência dos serviços prestados.
Use feedbacks a seu favor
Isto é, fique sempre de olho nos pontos de interação com os clientes, como redes sociais, e-mails e formulários de contato. Uma forte presença online facilita a comunicação com seus consumidores. Portanto, observe o que estão dizendo sobre sua marca e identifique pontos de melhoria!
5 vantagens de ser customer centric
Por fim, aqui vão algumas das principais vantagens da estratégia customer centric.
1. Planejamento estratégico mais direcionado
Ações com foco no cliente tornam o planejamento estratégico mais objetivo. Antecipando, assim, desejos, necessidades, ameaças e oportunidades de mercado. Aumentando, ainda, os índices de retenção e fidelização.
2. Diminuição dos índices de churn
Clientes fidelizados por meio de ações estratégicas segmentadas fazem com que as taxas de churn diminuam. Contribuindo, inclusive, para o movimento contrário: consumidores satisfeitos geralmente indicam suas marcas favoritas!
3. Aumento do LTV
Consequentemente, quanto maior o tempo de retenção dos clientes, maior o Lifetime Value (LTV) da empresa.
4. Experiências relevantes para o público
Por manterem o foco no cliente, estratégias customer centric proporcionam experiências realmente relevantes para as pessoas. Aumentando o engajamento e a conexão com a marca!
5. Fortalecimento do relacionamento marca-cliente
Ações que colocam o cliente no centro estreitam os laços. Satisfeitas e empoderadas, as pessoas se tornam promotoras da marca – como citamos anteriormente – e do relacionamento entre marca e clientes, com melhoria do Net Promoter Score (NPS).
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Como você pode observar, colocar o cliente no centro não envolve apenas fazer um bom atendimento. O customer centric é uma estratégia que envolve todos os processos, pessoas e entregas da organização. Inclui de pensar na melhor usabilidade de um produto até planejar uma experiência de consumo incrível em todos os canais de venda – sejam eles online ou offline.
E você, o que está esperando para ser customer centric? Temos certeza de que, adotando esta metodologia, estará muito mais preparado para atender às necessidades dos seus clientes.
