Você sabe o que é empatia? A capacidade de se colocar no lugar do próximo vem ganhando espaço em grandes eventos como SXSW e TED nos últimos anos, assim como virou pauta entre as empresas. Como resultado, ferramentas que facilitam o desenvolvimento dessa competência, como o Mapa da Empatia, estão se tornando cada vez mais relevantes, e é sobre ele que falaremos nesse artigo.
Afinal, hoje mais do que nunca, é preciso entender as dores e necessidades de seus clientes para oferecer produtos e serviços que atendem o que eles precisam. Dessa forma, é possível construir um relacionamento fiel e duradouro com pessoas que vão sempre escolher a sua marca diante dos concorrentes.
Continue a leitura para saber mais sobre o Mapa da Empatia. Até o final do artigo, confira:
- A importância da empatia para as empresas
- O que é Mapa da Empatia?
- Como fazer o Mapa da Empatia e exemplos
- Conte com o Scopi
A importância da empatia para as empresas
Antes de mais nada, vamos entender o conceito de empatia. Em geral, a empatia é entendida como a capacidade que uma pessoa tem em se colocar no lugar de outra pessoa, sentindo o que ela sentiria caso estivesse na mesma situação. Através de uma projeção psicológica, busca-se analisar e compreender os sentimentos e as emoções de outras pessoas.
Trazendo isso para o dia a dia das empresas, ter empatia é algo necessário, principalmente para humanizar suas ações. Afinal, estratégias de sucesso são aquelas que colocam o consumidor em primeiro lugar, entendendo o que ele espera, precisa e necessita para solucionar seus problemas cotidianos.
Ou seja, saber a dor do cliente é fundamental para conseguir cumprir com sua proposta de valor e entregar as melhores soluções a quem está na outra ponta de uma negociação: seu cliente.
– Leia também: A visão do todo e de todos
O que é o Mapa da Empatia?
O Mapa da Empatia nasceu do raciocínio de Scott Mattews, um executivo da empresa norte-americana de consultoria Xplane e, como o nome já diz é um mapa que apresenta as características que definem o perfil de um cliente.
Ao desenvolver a ferramenta, Mattews buscava visualizar de forma mais nítida o pensamento e as necessidades das pessoas que ele queria atingir com uma campanha publicitária. No marketing, a técnica também é amplamente empregada em um processo semelhante, chamado de Buyer Persona, para definir o perfil de quem será atingido em estratégias de marketing digital.
Mas no universo empresarial, o Mapa da Empatia é empregado para identificar oportunidades de negócios, riscos e também para detectar possíveis melhorias em produtos e serviços. Além de claro, orientar as melhores ações com foco no consumidor final. Confira na sequência como construir o da sua empresa!
Como fazer o Mapa da Empatia e exemplos
O Mapa da Empatia é dividido em seis quadrantes e para entender seu cliente, o segredo é fazer as perguntas certas. Investigue, descubra como ele se sente, o que pensa, ouve, vê, fala, faz. Quais são suas dores e necessidades. E isso não diz respeito apenas ao consumo do seu produto: você precisa entender o contexto no qual ele está inserido.
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Ou seja, diversos aspectos alheios ao que você quer vender podem interferir na decisão de compra e na percepção de mundo dele. Descubra o que faz brilhar o olho dele e venda mais! Para isso, responda:
1. O que ele vê?
No primeiro quadrante, falamos basicamente de duas situações: o que ele vê no seu dia a dia e o que ele consome de conteúdo visual. Foque em perguntas como:
- O que ele vê no seu ambiente profissional e pessoal?
- O que ele vê outras pessoas fazendo e falando?
- O que ele assiste na televisão, no streaming, na internet de modo geral?
- Como ele percebe o mundo em que ele vive?
- Quais produtos ele costuma pesquisar sobre?
2. O que ele ouve?
Em seguida, falamos não apenas do que o cliente ouve através de seu sentido auditivo, como músicas ou pessoas conversando. Mas também da influência que meios de comunicação, ídolos ou autoridades em algum assunto têm sobre ele. Responda:
- Quem são seus ídolos?
- Quais músicas ele escuta?
- Quais frases ele ouve desde criança de familiares e amigos?
- Quais pessoas influenciam suas decisões de compra?
- O que dizem as marcas que ele mais consome?
3. O que pensa e sente?
Aqui, vamos mais a fundo em seu comportamento. Quais são seus pensamentos e sentimentos a respeito do mundo, suas dores, seus medos, seus desejos. Procure responder perguntas como:
- O que ele espera do futuro?
- Quais são seus sonhos profissionais e pessoas?
- O que tem preocupado ele ultimamente?
- Como ele se sente em relação ao produto que sua empresa oferece?
- O que ele pensa que seu produto precisa fazer por ele?
4. O que ele fala e faz?
Logo após, vamos entender suas ações e seu discurso. Aqui, podemos avaliar de uma forma mais abrangente em relação ao seu comportamento, e também por uma ótica mais focada no produto que sua empresa oferece. Responda:
- Quais assuntos ele gosta de falar?
- O que ele costuma dizer sempre?
- Como ele costuma agir quando precisa tomar um decisão? É impulsivo ou cauteloso?
- Quais atividades ele costuma fazer?
- Ele costuma falar bem ou mal das marcas que consome?
5. Quais suas dores?
Da mesma forma que nas perguntas anteriores, analise tanto sua relação com o mundo de forma geral, como a relação que ele terá com seu produto. Leve em consideração:
- Do que ele tem medo?
- Quais são suas maiores frustrações?
- O que atrapalha sua vida?
- O que ele gostaria de mudar em sua vida?
- O que impede que ele adquira o produto que sua marca oferece?
- Qual problema da vida dele sua marca pode resolver?
6. Quais suas necessidades?
Por fim, entenda quais são suas necessidade, o que o move como pessoa. Neste quadrante, você vai entender como sua empresa pode ajudá-lo e o que ela pode fazer para torná-lo um cliente fiel. Analise:
- O que tornaria a vida dele melhor?
- Onde ele deseja chegar como pessoa e como profissional?
- O que é sucesso para ele?
- O que acabaria com seus problemas?
- O que seu produto pode oferecer de bom para facilitar sua rotina?
- Como seu produto traria mais felicidade para ele?
Dessa forma, ao responder todas essas questões, sua empresa consegue desenhar o perfil de cliente e entender o que o motiva a comprar da sua marca. E o melhor: irá ajudar na construção de estratégias de valorização do seu produto ou serviço, fazendo com que ele seja notado e consumido pelo público certo.
Assim como entender o Modelo de Negócio da sua empresa, entender o perfil do seu cliente é o primeiro passo para desenhar ações estratégicas assertivas e alinhadas com suas necessidades.
– Leia também: Mapa de stakeholders: importância, como fazer e exemplos
Conte com o Scopi
Mas atenção! De nada adianta construir o Mapa da Empatia de seu cliente e não usá-lo da melhor correta. Ele pode ser feito direto no papel ou até mesmo no quadro da sala de reunião da sua empresa. Mas o mais indicado é que ele esteja sempre disponível aos colaboradores da sua empresa, seja para consulta ou para lembrar para quem sua marca vende e com quem se comunica.
O software de planejamento estratégico do Scopi possui o Mapa da Empatia como uma de seus funcionalidades. Afinal, as ações de um planejamento estratégico precisam estar alinhadas com o consumidor da marca para ter sucesso.
Quer conhecer mais sobre o Mapa da Empatia e outras funcionalidades do Scopi? Preencha o formulário abaixo para que nossos consultores entrem em contato para agendar uma reunião.
