A qualidade no atendimento garante muitos benefícios para sua empresa. A partir de implementação de atividades que não impactam tanto o fluxo de caixa da empresa, é possível conquistar novos clientes, fidelizar os atuais e também agregar reconhecimento de marca.
Não pense que são ações difíceis de serem implementadas, são mais simples do que se espera.
Por isso, neste texto, você saberá como melhorar o atendimento dos seus clientes de um dia para outro e quem sabe, se tornar cada vez mais referência na sua área de atuação.
7 ações para promover a qualidade no atendimento ao cliente
1. Fale, mas também escute!
Ouvir o que o cliente tem a dizer é muito importante! A partir do momento que você dá voz a ele, é mais fácil compreender como é o processo de compra e a tomada de decisão.
Isso pode ser feito desde o primeiro contato. E não importa a forma como seu produto ou serviço é executado ou oferecido.
Muitas vezes, a sugestão de um cliente pode melhorar o seu negócio e ainda trazer mais visibilidade. Sem contar que, a dúvida de um, pode ser a de outros também.
Verifique como estão seus canais de comunicação: site, chat, redes sociais e telefone. Promover a facilidade de comunicação é fundamental para os clientes encontrarem a sua empresa.
Quando o cliente está inativo, dê aquele alô amigo. Pergunte como está e se pode ajudar ou contribuir com algo.
O contato pode ser feito de diversas formas: por telefone, e-mail ou até mesmo com uma avaliação do cliente.
Só fique atento para não passar dos limites e ser aquela empresa chata que liga todo dia com gravação. Isso pode acabar revertendo uma fidelização para a concorrência.
2. Entenda a dor para resolvê-las
Por que os clientes procuram a sua empresa? Possivelmente, você deve ter alguma ideia. Mas, vá além.
Não fique preso àquilo que você já sabe.
A partir do conhecimento sobre como a empresa facilita a vida das pessoas que se dispõem a fazer parte do negócio, há boas chances para melhorar o desempenho e produtividade e até o desenvolvimento de novos produtos. Por que não?
Quando o negócio se propõe a melhorar a vida das pessoas só tem a ganhar e conquistar cada vez o mercado.
3. Deu problema? Solucione na hora
Não espere a crise virar de um floco de neve para um boneco gigante, daqueles com cenoura como nariz e tudo o mais.
Quanto mais a empresa demora pra atender e entender uma pessoa insatisfeita, maiores são as chances do problema sair do controle.
Lembre-se que estamos na era da internet. E um único comentário nas redes sociais pode gerar uma crise de imagem que é capaz de causar sérios danos, não só para a sua reputação, mas no negócio como um todo.
Mais que isso, se deu problema com um atendimento, outros clientes podem passar pelo mesmo… O ideal é que se encontre a solução e a causa do problema para que ele seja eliminado o mais rápido possível. Sem contar que toda a equipe deve estar falando a mesma língua para evitar ruídos na comunicação.
4. E por falar em ruídos…
O treinamento com foco na qualidade de atendimento do seu time tem que estar em dia.
O profissional responsável pela galera que está na linha de frente deve ser aquela pessoa parceira que fica ali, lado a lado.
Se puder contratar um especialista, melhor ainda.
Mas o fundamental mesmo são os compromisso firmados entre a equipe, sempre em sintonia com o rumo da empresa. É fundamental que todos na equipe saibam da missão, visão e valores que o negócio propõe. E devem conhecer de cabo a rabo tudo sobre o produto e serviço para ter a resposta a qualquer questionamento.
Promover um clima organizacional muito bem estabelecido garante maior satisfação no trabalho e tem resultado direto na qualidade do atendimento.
Estabeleça o que pode e o que não pode ser feito na negociação, fechamento de contratos e contato com os clientes:
- Extensão de garantia;
- Brindes;
- Desconto;
- Parcelamento;
- Acordos em casos de inadimplência.
Já pensou o atendimento acordar algo que a empresa não oferece e depois ter que voltar atrás? Chato, né?
Então, tenha tudo muito bem alinhado e estabelecido. Inclusive, reforce bem que, em caso de qualquer dúvida, o profissional pode acionar a gerência ou o gestor da área no momento do atendimento. Principalmente, se quiser surpreender a pessoa com uma proposta irrecusável.
Não há problema nenhum nisso. É melhor passar a informação certa com credibilidade do que algo que terá que ser consertado depois.
5. Prometeu? Cumpra
E mais ainda… surpreenda. Tudo o que é divulgado sobre seu produto ou serviço deve ser cumprido. Não basta apenas enaltecer todos os benefícios, mas também o que existe de diferente dos demais.
Os clientes contam que tudo isso seja verdade. Além de estabelecer em um contrato ou termos de garantia, seja fiel a tudo aquilo que a empresa propaga em todos os meios de comunicação e também na negociação direta.
Atuar com enganações, mentiras e até ocultação de problemas que os clientes possam ter só trará prejuízos. Dependendo do tamanho do caso, pode até parar na justiça. O que é bom evitar, não é mesmo?
Para isso, veja quais são os limites do que é vendido. Analise quais são os pontos fortes. E não deixe os pontos fracos para trás. Eles também merecem atenção para serem eliminados.
Jamais prometa o que não se pode cumprir.
6. Tratamento
Todo mundo tem dias ruins. E quando estamos com problemas que não foram resolvidos, tornam-os piores ainda.
Então, ter empatia e se colocar no lugar do cliente é fundamental. Lembra que falamos sobre ter uma equipe treinada? Saber lidar emocionalmente com as reações negativas das pessoas perante a insatisfação faz parte do processo.
O jogo de cintura é necessário para não levar nada para o pessoal. O foco é sempre entender o porquê da pessoa ter ficado tão frustrada. O ideal é sempre finalizar a demanda com uma solução prática para os dois lados. Se conseguir reverter o quadro de insatisfação resolvendo o problema, ponto para a empresa!
7. Fortaleça a fidelidade
Chegamos a um ponto que é muito frágil nos dias de hoje: a fidelidade do consumidor.
Com tantas opções por aí e com a facilidade de buscas e escolhas através de uma simples pesquisa no Google, trocar a marca preferida pelo concorrente acontece com mais frequência do que se imagina.
E como evitar isso? Além de seguir as outras seis dicas, fortaleça a fidelidade daqueles que confiam no seu trabalho.
O que faz uma pessoa ser seu cliente é muito mais que preço e qualidade, é a experiência que começa a partir do momento que seu site é acessado.
A cada ponto de contato com o cliente, ofereça algo em troca. Tudo dentro do que é possível investir, óbvio. Nada de mergulhar em dívidas. Mantenha sempre o fluxo de caixa mais saudável possível.
E para gerar essa fidelidade, é possível promover algum cupom de desconto para clientes recorrentes como renovação de contratos ou até aqueles cartões de a cada 10, ganhe 1.
No mundo ideal, é usar e abusar da criatividade e fazer ações pontuais para cada cliente, se possível.
Viu como são dicas simples e fáceis sobre como implementar a qualidade no atendimento? Sim, é necessário ter uma organização e planejamento para colocar em prática. Mas vale a pena fazer um investimento para ter um olhar mais atencioso para aqueles que escolhem dar valor ao seu negócio.
Esse artigo foi escrito Field Control, a solução ideal para gerenciar sua equipe externa com tecnologia e obter mais produtividade e agilidade em campo.
